De nos jours, la satisfaction du consommateur est primordiale car le client dispose de toutes les armes pour pouvoir vous fusiller au moindre écart.
Dans le meilleur des cas, il vous envoie une balle dans la jambe en diffusant un commentaire négatif sur son mur Facebook. Dans ce cas là, il vous évite d’être lapider sur la place publique. Si vous êtes moins chanceux, il sort le bazooka ou le fusil à pompe et vous fusille publiquement sur Twitter ou pire dans votre propre vivier : votre page fan Facebook.
C’est à ce moment là que vous perdez toute crédibilité auprès de vos fans. Les conséquences peuvent être dramatique lorsqu’on sait que votre page Facebook regroupe vos clients les plus fidèles, les plus attachés à votre marque. Si un consommateur censuré vous dénonce auprès d’autres clients, vous perdez une part de leur confiance. Vous aviez pourtant cravacher plusieurs années pour la bâtir !
Pour résumer, supprimer un avis de consommateur négatif peut avoir de graves conséquences pour votre e-réputation. Préférez une réponse cordiale ou de plates excuses auprès du client mécontent.
Liens utiles
- L’enjeu des avis vérifiés en e-commerce
- Commentaire Négatif, l’Outil le plus Efficace pour Convertir vos Clients